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荆门农行基层网点服务运营管理研究

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荆门农行基层网点服务运营管理研究
论文目录
 
摘要第1-4页
Abstract第4-8页
一、绪论第8-13页
(一)选题背景第8-9页
(二)研究意义第9页
1.理论意义第9页
2.现实意义第9页
(三)国内外研究现状第9-12页
1.国外研究现状第9-11页
2.国内研究现状第11-12页
(四)研究内容及方法第12-13页
二、相关理论研究第13-22页
(一)运营管理的概念与特征第13-16页
1.运营管理的概念第13页
2.运营管理的发展特征第13-14页
3.服务运营的特征第14-16页
(二)服务运营管理概述第16-21页
1.服务运营管理理论第16-17页
2.服务接触第17-18页
3.服务质量第18-20页
4.服务能力与需求管理第20-21页
(三)银行营业网点服务运营管理第21页
(四)小结第21-22页
三、荆门农行基层网点的服务运营管理现状分析与问题诊断第22-26页
(一)荆门农行基本情况介绍第22页
(二)荆门农行基层网点服务运营管理现状分析第22-25页
(三)关键问题诊断第25-26页
四、荆门农行基层网点服务运营管理体系设计第26-35页
(一)基础-业务流程再造的新型作业模式第26-28页
(二)支持-智能化、一体化的作业服务系统第28-29页
1.构建强大的柜面综合服务平台第28页
2.建设支撑全行业务集中运营的操作系统第28页
3.新的操作系统结构第28-29页
(三)组织-运营后台中心的强大服务能力第29-30页
1.采取并推行荆门农行“大运营”战略性发展,构建区域运营中心第29页
2.强化后台运营对网点和业务的服务能力第29页
3.分步骤实施的战略第29-30页
(四)资源-新模型之网点劳动组合第30-32页
1.网点所需临柜人员数量测算第30-31页
2.临柜人员配置第31-32页
(五)控制-建立分层、科学、标准的风控体系第32-35页
1.建立分层监督体系,有效管理操作风险第32页
2.推行标准化、规范的临柜业务制度体系第32-33页
3.建立风险分析管理机制第33页
4.依托于运营集约化改革,实现网点柜面新的操作风险控制体系第33-35页
五、荆门农行基层网点服务运营管理的建议第35-39页
(一)建立网点服务运营长效机制第35-36页
1.建立领导小组,完善例会机制第35页
2.建立管理层之间定期交流与互助机制第35页
3.建立信息集中汇报制度与信息反馈通道第35页
4.建立业绩考核与激励制度第35-36页
(二)建立人员配置培训机制第36-37页
1.合理配置人力资源第36页
2.建立人力资源培训机制第36页
3.优化网点人员结构资源配置第36页
4.合理安排工作时间第36-37页
(三)优化业务制度与流程设计第37页
(四)建立科技IT支持平台第37-38页
1.建立预处理、预约平台第37-38页
2.建立厅堂营销服务系统第38页
3.建立集中作业平台第38页
4.建立客户投诉管理系统第38页
(五)加强企业服务文化建设第38-39页
六、总结与展望第39-40页
参考文献第40-42页
致谢第42-43页

本篇论文共43页,点击这进入下载页面
 
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