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X企业售后服务改进对策研究

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X企业售后服务改进对策研究
论文目录
 
摘要第1-5页
Abstract第5-10页
一、绪论第10-15页
(一) 研究背景、目的和意义第10-12页
1.研究的背景第10-11页
2.研究的目的第11页
3.研究的意义第11-12页
(二) 研究的内容、方法和思路第12-15页
1.研究的内容第12页
2.研究的方法第12-13页
3.研究的思路第13-15页
二、理论和文献综述第15-27页
(一) 售后服务相关知识和理论第15-18页
1.售后服务第15页
2.客户关系管理第15-16页
3.服务备件相关理论第16-18页
(二) 相关管理理论综述第18-24页
1.需要层次理论第18-19页
2.流程再造理论第19-20页
3.流程改进理论第20-21页
4.平衡计分卡理论第21-23页
5.关键绩效指标理论第23页
6.理论的比较与选择第23-24页
(三) 国内外售后服务研究现状第24-27页
1.国内售后服务研究现状第24-25页
2.国外售后服务研究现状第25-27页
三、X企业概况及售后服务特性第27-32页
(一) X企业简介第27页
(二) X企业组织架构第27-28页
(三) X企业售后服务部门介绍及发展现状第28-30页
1.X企业售后服务部门介绍第28-29页
2.X企业售后服务部门职责介绍第29-30页
3.X企业售后服务后勤保障情况第30页
(四) X企业主要客户及其特点第30-32页
四、X企业售后服务存在的问题第32-41页
(一) 售后服务流程不够完善第32-34页
(二) 售后服务部门组织结构划分不科学第34-35页
(三) 产品返修周期过长第35-38页
(四) 售后服务不够优质第38-39页
1.服务响应不及时第38页
2.售后服务人员综合能力水平有限第38-39页
(五) 服务保障备件管理有待改进第39-41页
五、X企业售后服务管理欠完善的原因分析第41-44页
(一) 缺乏战略导向第41页
(二) 缺乏对售后服务工作的重视第41-42页
(三) 缺乏有效的考核激励制度和完善的部门沟通机制第42页
(四) 缺乏有效的服务保障备件管理办法第42-44页
六、X企业售后服务改进对策第44-57页
(一) 优化售后服务流程,完善客户反馈机制第44-46页
1.优化售后服务流程第44-46页
2.完善客户反馈机制,深入理解客户需求第46页
(二) 优化售后服务部门组织架构第46-47页
(三) 优化产品返修管理第47-51页
1.成立返修事业部,独立开展项目进度管理第48页
2.专业化维修新模式,保证资源供给第48页
3.推行横向部门沟通,为返修工作扫清障碍第48-49页
4.开展专业培训,提升管理技能第49页
5.加强信息化建设,提高返修效率第49-51页
(四) 提升售后服务人员能力水平第51-54页
1.提升售后服务响应速度第51-53页
2.提升售后服务人员的专业知识能力水平第53-54页
(五) 优化售后服务人员管理第54-55页
1.加强售后服务人员培训第54-55页
2.完善奖惩和激励机制第55页
(六) 优化服务保障备件统筹管理第55-57页
1.加大核心备件库存,完善库存管理第55-56页
2.引导客户加大自有备件库存第56页
3.加强与客户航材部门合作第56-57页
七、结论与展望第57-58页
参考文献第58-61页
附录第61-64页
致谢第64-65页

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